Готель – це не спринт. Це – марафон

25 кращих ідей ресторану!
07.09.2018
10 факторів від яких залежить успіх вашого бізнесу
09.09.2018

КУПИТИ КВИТОК ОН-ЛАЙН

Отже, з усіх можливих бізнесів ти вибрав найскладніший. Вітаю! Твоє життя буде яким завгодно, але нудним – вже точно немає. Тому що з народженням кожного нового дня в твоєму готелі будуть з’являтися нові люди, нові ситуації, а твій персонал ніколи не втомиться дивувати тебе. Готуйся! Бо, як сказав Марк Твен, «Кожен святий зможе створити диво, але не кожен зможе пристойно керувати готелем».

Від себе додам: якщо ти зміг управляти готелем, ти зможеш управляти державою. Принцип той самий.

Не важливо, великий твій готель або маленький, не має значення, скільки зірок красується на його фасаді. Перше, чого ти повинен навчитися – швидко бігати. Чим менше часу ти проводитимеш в кабінеті, тим ефективніше буде працювати готель. Керуючий готелю – це, перш за все, Великий Комунікатор ( не плутати з Великим Комбінатором), хоча певна  частка аферистичний в характері теж не завадить.

Готель можна цілком порівняти з невеликим містом. Городяни (проживаючі) і гості міста – ті, хто приходить на бенкети і конференції. За своєю структурою готель дійсно нагадує місто. Тут є шериф (служба безпеки), робочі (інженери і хаузкіпери), уряд (менеджмент), школи і університети (відділ персоналу), індустрія харчування (ресторани, бари), парки і розваги (фітнес, SPA, рекреація), департамент економічного розвитку (відділ маркетингу та продажів), і представники шоу-бізнесу (служба прийому та розміщення). І це місто генеральному менеджеру потрібно обійти щодня не один раз. Для цієї роботи необхідно щось більше, ніж любов до екстриму. Колись Білл Маріотт вимовив таку фразу: «Це не спринт, це – марафон. Якщо не готовий бігти марафон, ти не зможеш тут працювати».

Ящик з інструментами: Оргструктура

Найкраще, що може зробити генеральний менеджер – це знайти людей, які по-перше, розумніші за нього і, по-друге, їм притманні ті сильні якості, яких немає у нього. Топ-менеджер – це майстер, в ящику якого має бути багато якісних і різних інструментів.

Часто керівники потрапляють в одну й ту саму пастку, я називаю це «боротьба з іновірцями». Людині властиво, звичайно, створювати союзи з подібними собі, тільки залиш цю справу для особистих відносин. На роботі як раз сукупність «різниць» створює потрібний результат. Справді, хіба багато можна зробити, якщо в твоєму ящику самі пилки, а ти сам – кувалда?

Вміння надихати

Навіть не буду говорити, скільки грошей в місяць коштує одне тільки обслуговування будівлі готелю. Ця цифра з кожним роком  зростає, і ніколи не стане меншою. Потрібно щодня знаходити безліч шляхів підвищити продажі, і тут всі менеджери повинні працювати в команді, інакше результату не буде. Тому в оргструктурі готелю повинні бути дуже тісні горизонтальні зв’язки.

Наради менеджменту проводь як мінімум раз на тиждень і привчай колег працювати всім разом в режимі мозкового штурму.

Що я рекомендую робити всім менеджерам – це щодня обідати в кав’ярні для персоналу. Намагайся не обідати в ресторані, тому що тут, в готелі, всі рівні, це важливо бачити співробітникам. Заходь в кав’ярню, знаходь когось, з ким ще не обідав і сідай до нього (до неї) за столик. Дивно, але звернення на ім’я нечасто зустрінеш навіть в маленьких готелях, де менеджер страшно далекий від співробітників. І там  висока плинність кадрів.

Якби мені довелося  складати список пріоритетів отельера, я б сказала, що на першому місці – створити колектив зі своїми традиціями, а на другому – утримати його в своєму готелі. І пам’ятай, як тобі пощастило: кожен день ти маєш можливість БУТИ в готелі.

Командний дух

Командний дух і відсутність страху забруднити руки роботою повинні стати пріоритетом.. Немає кращого способу довести людям, що ви «по один бік барикад». У період пікового завантаження вставай і прибирай номера разом з покоївками. По-перше, справді допоможеш, по-друге, нехай бачать, що ти це теж вмієш (і не треба говорити, яка у нас важка робота, знаємо, бачили!). По-третє  – .отримаєш повагу і визнання, показавши, що не стоїш вище за їх роботу. Нехай колеги знають, що якщо виникне важке завдання або проблема у гостя, вони завжди можуть зателефонувати тобі, вдень або вночі (не хвилюйся, зловживати не стануть). Люди завжди повинні знати, що генеральний менеджер грає з ними в одній команді. Повинні відчувати «плече».

Приймай радо людей, які увійшли в твій кабінет

Політика відкритих дверей повинна стати не просто святковою приказкою, а повсякденною практикою. Позитивна енергія відкритих дверей буде залучати людей у твій кабінет. Чути – не те саме, що слухати. Постійно нагадуй собі, що потрібно припинити писати, читати або думати про щось інше, коли хтось звертається до тебе. Дивись на людину, відкладай все в сторону і налаштовуйся на те, що той, з ким ти розмовляєш – найважливіша для тебе людина..

Колеги, гості, постачальники повинні вільно входити до тебе в кабінет без попередньо призначеної зустрічі. АЛЕ! Правило перестає працювати, якщо в готелі більше 150 номерів. Тут вже без регламенту не обійтися.,. інакше будеш заживо похованим.

Важливість подяки

Один з найкращих способів сказати комусь, що він дійсно важливий – це те, як ти йому дякуєш. Ми не чуємо і не говоримо ці слова часто, а даремно. Одного разу я відправила листа власнику компанії, яка постачала нам продукти харчування. Один з його співробітників не просто зробив все, що було потрібно, але і набагато більше того, що входило в його обов’язки. Тому ми вирішили, що власник повинен про це знати. Співробітник отримав нагороду від свого шефа, а наші відносини істотно зміцнилися.

Твоя мета – люди

За час, проведений в сфері обслуговування, я зрозуміла, наскільки важливі для мене люди, як в особистому, так і в професійному аспекті. Генеральний менеджер повинен врівноважити багато важливих речей: генерування  доходів, контроль витрат, турбота про співробітників, поставки, забезпечення прибутковості бізнесу для інвесторів і т.п. Незважаючи на все це, ніколи не можна забувати, що люди – найголовніше. Ти залежиш від них. Вони не є кимось, хто відволікає тебе від роботи, вони – її мета. Без колег, гостей і бізнес-партнерів тобі просто не буде чим керувати.

І ще: ніколи не відступай від свого шляху

Якщо ти задумав зміни, стій до кінця. Багато хто буде чинити опір, тому що люди а своєю природою інертні.

Приклад з особистого досвіду: я працювала директором  з розвитку в одному великому готелі столиці. У момент мого приходу готель був застарілою будівлею з незрозумілою маркетинговою концепцією і величезною кількістю ненавченого і демотивованого персоналу. Робота була розгорнута на всіх фронтах: реконструкція, маркетинг, продажі, формування стандартів і, звичайно ж, персонал. При першому погляді, було зрозуміло, що співробітників мінімум  в 1,5 рази більше, ніж потрібно, тому потрібно скорочувати, і щоб скоротити грамотно і не звільнити кращих, була затіяна атестація.. Відібравши кращих і розпрощавшись з безнадійними, я стала вводити Стандарти роботи для всіх служб. Важко, та віз з місця все ж рушив. Було складно, але люди незабаром  побачили, що з новими стандартами працювати і легше, і ефективніше. Один тільки контингент з усього персоналу жорстко мене бойкотував – прибиральниці громадських приміщень. Стандарт прибирання санвузлів в лобі готелю викликав у них глибокий внутрішній протест. Не бажали вони прибирати кожної години, та ще й розписуватися у виконанні. На мою жорстку постановку питання була дана відповідь:

– Або повертайте все як було, або самі будете прибирати.

– Що ж, – кажу, – переговорів з терористами я не веду. Всі звільнені.

Відверто кажучи, цього не очікувала від себе навіть я сама. Ти уявляєш собі готель, де НІКОМУ мити туалети? Саме так. Набрати  нових людей –  це як мінімум кілька днів. Весь готель завмер в очікування. Я взяла інвентар і пішла, за мною пішло декілька колег з маркетингу. Тоді весь колектив зрозумів, що відступати нікуди. Потрібно включатися в гру за новими правилами.

Якщо ти керуєш готелем, тобі доведеться мити туалети, балувати примхливих гостей,  підхоплюватися посеред ночі від того, що хтось із твого персоналу не в змозі вирішити проблему, складати бізнес-плани, розробляти стратегії, шукати, навчати, звільняти, продавати, контролювати, воювати з конкурентами, створювати переваги і безумовно любити те, чим ти займаєшся.

Автор: Тетяна Чор